Los KPI’s y métricas en marketing

En marketing, como en cualquier otro campo en el que esperemos conseguir un objetivo determinado, si medimos nuestros esfuerzos, podemos conocer diferencias y entender el motivo de las variaciones, y en consecuencia actuar para mejorar nuestros resultados en base a lo aprendido en la observación de nuestras acciones. Esto que en principio puede parecer algo lejano o nuevo, no es más que aplicar a los negocios el método científico, basado en: la observación, medición y experimentación, para sacar conclusiones y validar las hipótesis planteadas.

Volviendo a los negocios, en el marketing tenemos un claro objetivo en última instancia, y es siempre vender más, o mejor dicho, incrementar nuestros beneficios, aunque se llegue a él por diversos caminos o estrategias: producto, branding, fidelización, satisfacción, ofertas, precios.

Si hablamos de una tienda online o una tienda física, está claro a qué nos referimos con vender más, aunque hay modelos menos evidentes. Si hablamos de un negocio editorial, bien sea una revista, un periódico, televisión, blog o red de blogs, el «vender más» será normalmente obtener más ingresos por publicidad, y por tanto si vendemos por impresiones, aumentar nuestras páginas vistas o tráfico. Si somos una cadena de televisión o radio, incrementar nuestra audiencia. Si somos una revista o periódico en papel, aumentar nuestra tirada, etc. En el caso de las empresas de servicios, los ingresos se generan por la prestación de estos servicios por lo que deberemos hacer crecer o bien el número de solicitudes de servicio,  o incrementar el número de servicios de mayor coste. Y para ello, necesitaremos modificar la cifra de leads (clientes potenciales interesados).

En cualquiera de estos casos, y cualquier otro que sea el vuestro, podemos definir caminos desde que el cliente no tiene nada que ver con nosotros, hasta que acaba siendo nuestro cliente y «comprando», sea la forma que sea en la que lo haga, mediante visitas a nuestro contenido, mediante contratación de servicios, o adquisición de productos.

En este camino, del punto A al punto B, existen una serie de puntos clave, de datos que al variarlos, variamos con ello el resultado final, y es ahí donde las métricas y los KPI’s son válidos.

Si buscamos en cualquier negocio podemos extraer muchos datos, incluso llegar a abrumarnos con ellos. Los datos resultantes de una medición de nuestro negocio sería las métricas y nos ayudan a tomar el pulso de lo que ocurre a diario, lo que ocurre en ocasiones es que algunas métricas solo ofrecen información anecdótica. En cambio, cuando algunas de estas métricas se combinan y al fijarnos en ellas y su variación nos permiten tomar decisiones que afecten al rendimiento de nuestro negocio, en es momento, habrán dejado de ser solo una métrica, para convertirse también además en un KPI.

Los KPI’s son los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator), y si los detectamos, tenemos bajo mira y trabajamos en su mejora continua, notaremos los resultados en nuestro negocio.

Es recomendable por tanto establecer nuestro panel de control de indicadores clave de rendimiento para poder definir la estrategia más adecuada, y revisar continuamente dichos KPI’s para estar alerta de los cambios y poder ajustar para obtener siempre el mayor beneficio posible, independientemente de las circunstancias que nos encontremos.

Otro día pondré ejemplos de métricas y KPI’s según tipo de negocio, que seguro que será útil compartirlas por aquí.

¿Tú ya usas tu propio panel de control con tus KPI’s? ¿Qués es lo que más te ha costado? ¿Qué experiencias positivas puedes extraer y compartir conmigo?