Cuando hablamos de usabilidad, a más de uno le viene a la mente temas de diseño de interfaces, diseño de producto, o similares donde se pretenda facilitar su uso, pero a los negocios y al diseño de su flujo de trabajo, también puede aplicarse las reglas de la usabilidad. En este caso, voy a hablaros de mi experiencia con ING DIRECT, y como este banco aplica la usabilidad a los flujos de procesos de negocio, haciendo más eficiente y eficaz sus procesos. Innovan en las cosas más sencillas, con tal de beneficiar la cliente, consiguiendo así que redunde en nuestra percepción de la marca, y en última instancia le aporte beneficios, en forma de boca a boca vía recomendaciones que traen nuevos clientes.
Ayer me decidí por abrir una nueva cuenta bancaria, y de entre todas las alternativas que tenía sobre la mesa, elegí ING DIRECT por muchas cosas, pero para empezar, porque siendo por la tarde, y siendo una persona un poco ocupada, muchas veces me resulta completamente imposible acercarme al banco durante la mañana, por lo que para empezar, un horario de atención al público de 8h a 20h de lunes a jueves, además del horario normal en viernes, y también durante el sábado, me pareció un regalo celestial.
Fui físicamente porque a pesar de que hace tiempo de que me había hablado muy bien de ellos, de que sus anuncios de tele son punto y a parte, y de que me parecía que era una opción al menos a considerar. Aún tenía dudas que, parecía que si no hablaba con la persona físicamente, no se me acababan de resolver, y hablando de dinero con más motivos. La cuestión es que fui a las oficinas que tienen en el centro, que aunque solo tienen una en toda Valencia, entre el horario tan amplio, y tan bien comunicada, para alguien como yo, en realidad no necesitan nada más.
Al abrir una cuenta de negocio, en otros sitios, te piden desde las escrituras hasta un sinfín de documentación, de la cual siempre falta algo, lo que significa más viajes al banco, dejando de trabajar para hacer una simple gestión como un alta. En cambio, en ING DIRECT, con solo el DNI es suficiente si eres el administrador de la sociedad, te lo fotocopian y te hacen 4 preguntas y listo, el resto se buscan ellos la vida, que para eso está todo a su alcance y si les faltara algo, ya te avisan. Como debería ser.
Además puedes hacer la misma alta físicamente, por teléfono y por Internet, porque tienen diseñados procesos eficientes de forma inteligente aplicando la usabilidad al negocio. Ese cambio que os comento, que en principio parece pequeño, me dejó sin palabras, porque hacen sencillo algo hasta ahora complejo sin necesidad, e innovan en el proceso, añadiendo simplicidad para mí como cliente. De este modo, en un primer viaje en el que quizás no hubiera abierto la cuenta por falta de documentos, se transforma en que ya eres cliente, y en unos días cuando esté todo, te enviaran todo a casa, o a la empresa, o donde les digas, sin más molestias.
Siguiendo con los detalles, no te cobran comisiones, te unen en una misma cuenta, una corriente y una de ahorro, las cuales puedes manejar internamente gratis por cualquiera de las tres vías de acceso y de forma inmediata, consiguiendo hacer lo que quieras y/o necesites con tu dinero, en cada momento, para darle siempre el mejor uso y rentabilidad.
El teléfono de contacto a través del que lo puedes hacer absolutamente todo, antes era un 901 que te cobraban 1 céntimo/min, y ahora es un 91 y gratuito, y están las 24h disponibles.
Aprovechando que estaba, pregunté por las tarjetas, que son gratuitas también con domiciliar la seguridad social, así como las remesas de transferencias, o los cobros que realices domiciliados a tus clientes, algo por lo que me cobraban auténticas barbaridades en otras entidades, y por el mero hecho de solicitarlo te exigían un saldo fijo, o cogerte una parte de saldo, como preferentes, o algo peor.. como digo, distancias abismales.
Las tarjetas suyas son 4B, con lo que salen gratis en toda la red 4B, con LaCaixa por ejemplo, solo eran gratis en sus cajeros ni siquiera en Servired, que es su red, y además a partir de 50€ en ING también son gratis en toda la red Euro6000, así que solo te cobran si la usas en la red: Servired.
Si hablamos del TPV virtual.. ¡Te cobran un 0,85%/transacción, nada de mensualidad y nada del alta! Si eso no es poner las cosas fáciles.., dime que lo es. Además te ahorras la cara de sospecha que me han puesto ya en otros varios bancos cuando dices que tu negocio se desarrolla en el «malvado» Internet donde solo hay piratas pata-palo y delincuentes varios.
Al salir de allí, me fui con la sensación que me querían como cliente a toda costa, era una sensación muy agradable, como que me apreciaban de por sí, sin que tuviera que demostrarles que no soy un delincuente de primeras, que evidentemente no lo soy, como a veces me he sentido con otros bancos, y que además, me quieren facilitar la vida todo lo posible, y no complicarla, algo que la verdad aprecio cada día más.
Imagino que a más de uno, le parecerá surrealista mi relato y mi experiencia o algo peor, pero solo cuento de forma simple y llana lo que me ocurrió. Y no me han pagado por ello, han hecho algo mejor, hacerme sentir que me quieren como cliente. Del mismo modo, si esto cambia en el futuro, me sentiré tan a gusto de compartirlo igual. De momento lo dudo.
Blog de Miguel A. Ivars 